Леруа Кемерово пополнил список клиентов - магазинов известной сети DIY. Простое, но эффективное решение на базе интерактивного планшета по достоинству оценил руководитель по сервису Антон Боков. Предлагаем вашему вниманию небольшое интервью с Антоном
Добрый день, Антон. Спасибо за готовность дать небольшое интервью. Начнем?
Приветствую! Да, конечно, готов.
Скажи, пожалуйста, какие каналы обратной связи для работы с клиентами использовались у вас в гипермаркете? Почему пришла мысль воспользоваться именно нашим решением?
До момента внедрения решения NetQIS мы использовали ежеквартальные опросы удовлетворенности клиентов, спрашивали у покупателей их мнение о посещении магазина, что им нравилось, что им не нравилось. К сожалению, результаты нам приходили только в конце квартала. Для полноценного управления качеством обслуживания, конечно, эти данные необходимы ежедневно. Только в этом случае можно объективно оценить наши результаты и внести коррективы, что называется по «горячим следам». Все что мы хотели получить, увидели в вашем решении. Теперь ежедневно изучаем отчеты и комментарии клиентов, анализируем и улучшаем клиентский сервис. У меня, как руководителя, появился отличный инструмент, который помогает в работе каждый день!
А как вообще клиенты реагируют на планшет, насколько их нужно направлять, чтобы они оставляли обратную связь? Или они сами оперативно пользуются им и дают обратную связь?
По началу естественно нам нужно было подходить и говорить, что вы можете оставить свою обратную связь в нашем магазине. Такой замечательный планшет, где вас никто не будет мучить, задавать вопросы, где вы можете конфиденциально ответить на вопросы, которые находятся в планшете, оставить свой отзыв. Сейчас уже клиенты самостоятельно садятся за нашу клиентскую зону, они видят его, самостоятельно пользуются данным планшетом. Мы видим, что клиенты положительно оценивают возможность дать обратной связи нам современным способом. Причем это не только молодежь, но и покупатели среднего и старшего возраста.
Я понял, Антон, спасибо. Скажи тогда еще несколько слов для наших сотрудников - может быть напутствие, пожелания, рекомендации. Будем очень признательны!
Пожеланий в принципе никаких нет, мне было с вами очень приятно работать. Все оперативно, быстро реагировали на мои вопросы, мои проблемы. Дальнейшего процветания вам, реализации новых задумок, проектов.
Мы надеемся, что ты будешь своим коллегам рекомендовать нас. Очень полезен тот положительный опыт, который мы вместе получили. Я уверен, что он поможет развитию бизнеса Леруа Мерлен у нас в России.
Да, я сейчас как раз переезжаю в Леруа Мерлен Казахстан, мы открываем 1-ый магазин здесь, но с вами я еще поработаю. Мы вообще открываем первый магазин в Азии (вне России), и поэтому я уверен, что там будет интересно.
Отлично, Антон! Хорошие новости, мы будем иметь возможность с удовольствием поработать с тобой и дальше. Спасибо тебе огромное за хорошие слова и ценные мысли. Удачи в новом проекте!
Хорошо, спасибо. Вам также успехов!
