Для государственных учреждений
За последние годы в нашей стране сформирована нормативная база, обязующая руководителей государственных учреждений регулярно собирать оценки гражданами качества предоставляемых услуг. Объективная оценка качества оказываемых услуг позволяет:
За последние годы в нашей стране сформирована нормативная база, обязующая руководителей государственных учреждений регулярно собирать оценки гражданами качества предоставляемых услуг. Объективная оценка качества оказываемых услуг позволяет:
|
 |
Нормативная база определяет несколько способов сбора оценок гражданами качества услуг:
- Постановление Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (с изменениями и дополнениями от 6 марта 2015 г. N 197)
касается услуг, предоставляемых учреждениями
- Росреестра
- МВД России
- ФМС России
- ФНС России
- Пенсионного фонда Российской Федерации
определяет 3 канала сбора оценок (по убыванию приоритета):
- устройства подвижной радиотелефонной связи (в виде смс)
- терминальные и иные устройства, расположенные в местах оказания услуг
- сеть Интернет
5 ключевых параметров оценки:
- время предоставления государственных услуг;
- время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
- вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
- комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
- доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Сравнение каналов сбора оценок граждан приведено в таблице. Основным недостатком приоритетного канала – смс является то, что оценка дается интегральная, а не по 5 определенным параметрам. Это существенно снижает пользу обратной связи.
| Канал сбора данных (по убыванию приоритета) | Доступность для населения | Уровень собираемости оценок | Уровень достоверности оценок | Итоговая оценка |
| Мобильный телефон (смс) | 5 | 4 | 4 | 13 |
| Терминал в организации | 5 | 5 | 5 | 15 |
| Опрос в сети Интернет | 4 | 3 | 3 | 10 |
2. Методические рекомендации по проведению независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в соответствующей сфере деятельности (образование, здравоохранение, культура, социальное обслуживание, физическая культура и спорт).
Наиболее подробно вопрос сбора оценок качества услуг проработан в Методических рекомендациях Минкультуры (от 20.11.2015 Приказ №2830). Проведено сравнение уровня достоверности каналов сбора информации:
| Канал сбора данных | Доступность для населения | Стоимость одной анкеты | Уровень достоверности оценок | Итоговая оценка |
|---|---|---|---|---|
| Терминал в организации культуры | 5 | 4 | 4 | 13 |
| Опрос по телефону | 5 | 3 | 4 | 12 |
| Личный опрос | 5 | 1 | 5 | 11 |
| Электронная почта | 3 | 3 | 4 | 10 |
| Виджет на сайте организации культуры | 2 | 5 | 2 | 9 |
| Интернет-канал | 1 | 5 | 1 | 7 |
Как видно из представленных сравнений, решения с установкой терминалов в местах предоставления государственных услуг являются максимально эффективными и свободны от существенных недостатков других каналов обратной связи.
Основные преимущества терминалов:
• простота и доступность для граждан для всех возрастов
• самая высокая собираемость оценок среди всех каналов
• высокая достоверность оценок (свежие воспоминания)
• экономичность - минимальная стоимость 1 оценки
На слайде представлены базовые решения для государственных учреждений, учитывающие нормативную базу:
Заинтересовались преимуществами нашей системы для бизнеса?
Сделайте предварительный заказ прямо сейчас на сайте или закажите обратный звонок в удобное для вас время.