Как улучшить качество обслуживания клиентов банка
Бурное развитие ИТ-технологий уже оказывает серьезное влияние на банки и финансовый сектор. Клиенты банков все чаще используют интернет и мобильные приложения для осуществления простых операций. Количество банков уже сокращается, а в ближайшее время начнется серьезная оптимизация розничных сетей. Основными задачами оставшихся отделений будут: осуществление сложных операций, консультирование клиентов, продажа финансовых и комплементарных продуктов и услуг. Эти изменения значительно повысят роль качественного обслуживания в банках и финансовых организациях. Основным параметром качества является удовлетворенность клиентов, их желание не только обслуживаться здесь самим, но и готовность рекомендовать вас друзьям и знакомым (индекс потребительской лояльности NPS). Обратная связь от клиентов - наиболее простой и правдивый способ узнать о качестве обслуживания как в целом по банку и финансовой организации, так и по отдельным сотрудникам.Способы сбора обратной связи и их эффективность
Самыми популярными способами получения ответов о качестве обслуживания в банках служат анкеты обратной связи и SMS-опросы. Их основные недостатки – низкая собираемость отзывов и недостаточная глубина. Часто проводятся маркетинговые опросы, используется сервис «тайный покупатель». Но и эти замечательные инструменты не свободны от недостатков – высокая стоимость услуг и, как следствие, небольшие объемы применения.
Спрашивать клиента о качестве предоставленных услуг надо сразу после проведения операции, а ещё лучше делать это автоматически, не отвлекая сотрудников. Банкам важны эмоции и отклик клиентов «здесь и сейчас», поскольку они могут сильно отличаться от ответов «потом». Отзывы должны быть постоянными, репрезентативными и свежими. Только в этом случае возможна эффективная постоянная работа с персоналом по повышению качества обслуживания.
Автоматическая система оценки качества обслуживания NETQIS – IT-сервис, эффективно собирающий обратную связь от клиентов с помощью простых и удобных терминалов и пультов прямо на месте в отделении.
Что дает банкам и финансовым компаниями использование NETQIS?
Интерактивные терминалы позволяют:- проводить любые опросы клиентов (оценка качества обслуживания с привязкой оценок к сотрудникам, маркетинговые исследования и др.);
- получать комментарии клиентов с помощью электронной книги жалоб и предложений (аудио, фото, текст);
- проводить постоянное рейтингование сотрудников и отделений банка, проводить соревнования «Лучший сервис», обмен лучшими практиками;
- проводить обучение сотрудников и тестирование знаний;
- улучшить информирование клиентов о новых продуктах и сервисах – рекламное ТВ (возможно использование существующих ТВ-экранов);
- автоматизировать заполнение чек-листов руководителем, службой внутреннего контроля или «тайным покупателем».
Беспроводные кнопочные пульты - это:
- большие объемы обратной от клиентов из-за простоты, доступности и минимальных затрат времени;
- простота развертывания системы – мы полностью сохраняем эстетику офисов за счет беспроводных технологий;
- простота изменения вопросов;
- данные как в целом по отделению, так и по каждому сотруднику;
- корпоративные соревнования «Лучший сервис», обмен опытом
- мобильность терминалов
В России возможности использования терминалов и пультов NETQIS уже оценили «РоссельхозБанк», банки «Оранжевый», «Долинск» и «Nordea» и другие компании, оказывающие клиентам финансовые услуги. Они отмечают, что автоматический сбор обратной связи увеличивает отклики клиентов в разы при одновременном снижении затрат на проведение опросов и исследований.
Подытожим
Автоматическое получение обратной связи от клиентов – мощный рычаг управления качеством обслуживания в банках и финансовых учреждениях. Его использование приводит к:
- повышению квалификации персонала и качества обслуживания,
- снижению оттока клиентов к увеличению числа новых клиентов,
- оптимизации маркетинговых расходов,
- росту доходов и прибыли – в итоге.
Управляйте качеством обслуживания и повышайте эффективность маркетинга без лишних затрат с сервисом NETQIS!