Добро пожаловать!

Как улучшить качество обслуживания клиентов банка

Бурное развитие ИТ-технологий уже оказывает серьезное влияние на банки и финансовый сектор. Клиенты банков все чаще используют интернет и мобильные приложения для осуществления простых операций. Количество банков уже сокращается, а в ближайшее время начнется серьезная оптимизация розничных сетей. Основными задачами оставшихся отделений будут: осуществление сложных операций, консультирование клиентов, продажа финансовых и комплементарных продуктов и услуг.  Эти изменения значительно повысят роль качественного обслуживания в банках и финансовых организациях. Основным параметром качества является удовлетворенность клиентов, их желание не только обслуживаться здесь самим, но и готовность рекомендовать вас друзьям и знакомым (индекс потребительской лояльности NPS).  Обратная связь от клиентов - наиболее простой и правдивый способ узнать о качестве обслуживания как в целом по банку и финансовой организации, так и по отдельным сотрудникам.

Способы сбора обратной связи и их эффективность 

Самыми популярными способами получения ответов о качестве обслуживания в банках служат анкеты обратной связи и SMS-опросы. Их основные недостатки – низкая собираемость отзывов и недостаточная глубина. Часто проводятся маркетинговые опросы, используется сервис «тайный покупатель». Но и эти замечательные инструменты не свободны от недостатков – высокая стоимость услуг и, как следствие, небольшие объемы применения.

Спрашивать клиента о качестве предоставленных услуг надо сразу после проведения операции, а ещё лучше делать это автоматически, не отвлекая сотрудников. Банкам важны эмоции и отклик клиентов «здесь и сейчас», поскольку они могут сильно отличаться от ответов «потом». Отзывы должны быть постоянными, репрезентативными и свежими. Только в этом случае возможна эффективная постоянная работа с персоналом по повышению качества обслуживания.
 Автоматическая система оценки качества обслуживания NETQIS – IT-сервис, эффективно собирающий обратную связь от клиентов с помощью простых и удобных терминалов и пультов прямо на месте в отделении.
 

Что дает банкам и финансовым компаниями использование NETQIS?

Интерактивные терминалы позволяют:
  • проводить любые опросы клиентов (оценка качества обслуживания с привязкой оценок к сотрудникам, маркетинговые исследования и др.);
  • получать комментарии клиентов с помощью электронной книги жалоб и предложений (аудио, фото, текст);
  • проводить постоянное рейтингование сотрудников и отделений банка, проводить соревнования «Лучший сервис», обмен лучшими практиками;
  • проводить обучение сотрудников и тестирование знаний;
  • улучшить информирование клиентов о новых продуктах и сервисах – рекламное ТВ (возможно использование существующих ТВ-экранов);
  • автоматизировать заполнение чек-листов руководителем, службой внутреннего контроля или «тайным покупателем».
 
Беспроводные кнопочные пульты - это:
  • большие объемы обратной от клиентов из-за простоты,  доступности и минимальных затрат времени;
  • простота развертывания системы – мы полностью сохраняем эстетику офисов за счет беспроводных технологий;
  • простота изменения вопросов;
  • данные как в целом по отделению, так и по каждому сотруднику;
  • корпоративные соревнования «Лучший сервис», обмен опытом
  • мобильность терминалов
 
В России возможности использования терминалов и пультов NETQIS  уже оценили «РоссельхозБанк», банки «Оранжевый», «Долинск» и «Nordea» и другие компании, оказывающие клиентам финансовые услуги. Они отмечают, что автоматический сбор обратной связи увеличивает отклики клиентов в разы при одновременном снижении затрат на проведение опросов и исследований.
 

Подытожим

Автоматическое получение обратной связи от клиентов – мощный рычаг управления качеством обслуживания в банках и финансовых учреждениях. Его использование приводит к:

  • повышению квалификации персонала и качества обслуживания,
  • снижению оттока клиентов к увеличению числа новых клиентов,
  • оптимизации маркетинговых расходов,
  • росту доходов и прибыли – в итоге.

 Управляйте качеством обслуживания и повышайте эффективность маркетинга без лишних затрат с сервисом NETQIS!