Как правильно выбрать кнопки качества
Компании, заботящиеся о поддержании и увеличении лояльности клиентов, начали активно оснащать места обслуживания клиентов так называемыми «кнопками качества». Иногда их называют кнопками лояльности, кнопками или пультами оценки качества обслуживания. Как же сделать правильный выбор и приобрести действительно то решение, которое поможет сделать ваш бизнес более эффективным? К счастью, сегодня на рынке есть несколько успешно зарекомендовавших себя производителей кнопок качества, так что у заказчика есть возможность выбора. Давайте рассмотрим, что важно учесть в процессе выбора.
Вопрос №1. Какие кнопки качества выбрать – механические или интерактивные?
На рынке представлены решения с двумя типами кнопок качества:
1) классические кнопки качества со смайлами,
2) кнопки качества на интерактивных устройствах - от компактных планшетов до шикарных интерактивных панелей
Выбор зависит от стоящих задач и специфики (сложности) бизнеса компании. Надежные поставщики решений обычно предоставляют вам широкий выбор, поддерживают работу кнопок обоих типов.
Какие же основные задачи можно решать с помощью кнопок качества:
1. Сбор обратной связи от клиентов: глубина и репрезентативность опросов
Конечно, любая компания заинтересована в получении обратной связи от 100% клиентов и ответе не на один, а на серию важных вопросов. Правда же состоит в том, что современный человек очень рационально подходит к своему времени. Далеко не все клиенты и не всегда готовы оставить обратную связь компании. Поэтому надо идти на компромисс – либо минимизировать глубину опроса для получения максимального количества отзывов, либо смириться с тем, что количество отзывов будет заметно меньше 100%.
Классические кнопки качества идеально подойдут для проведения простых опросов. Часто это может быть всего один-единственный вопрос. Важно, чтобы у вас была возможность периодически менять сам вопрос, поскольку у постоянных клиентов довольно быстро может появиться «психологическая усталость» от однообразия.
Кнопки качества на интерактивных устройствах являются идеальным решением для проведения более глубоких опросов. Конечно отклик на них будет заметно ниже, но глубина обратной связи на порядок больше.
В сценарии опросов важно предусмотреть возможность получения номера телефона клиента. В случае низкой удовлетворенности клиента можно будет принести извинения, детально выяснить причины произошедшего. Вместе с базой контактов информирование клиентов о новинках и акциях также станет намного проще.
2. Дополнительные возможности
Классические кнопки качества идеально подойдут для проведения простых опросов. Часто это может быть всего один-единственный вопрос. Важно, чтобы у вас была возможность периодически менять сам вопрос, поскольку у постоянных клиентов довольно быстро может появиться «психологическая усталость» от однообразия.
Кнопки качества на интерактивных устройствах являются идеальным решением для проведения более глубоких опросов. Конечно отклик на них будет заметно ниже, но глубина обратной связи на порядок больше.
В сценарии опросов важно предусмотреть возможность получения номера телефона клиента. В случае низкой удовлетворенности клиента можно будет принести извинения, детально выяснить причины произошедшего. Вместе с базой контактов информирование клиентов о новинках и акциях также станет намного проще.
2. Дополнительные возможности
Решения на интерактивных устройствах более функциональные, позволяют решать ряд важных дополнительных задач помимо опросов клиентов:
- Возможность выставления оценок не только компании в целом, но и конкретным сотрудникам, подразделениям.
- Демонстрация рекламы собственных товаров и услуг для роста продаж. Также можно размещать рекламу партнеров (поставщиков), монетизируя установленный терминал.
- Самообслуживание клиентов, например:
- заполнение анкет при выдаче дисконтных карт,
- подписка/отписка от сервиса информирования
- навигация по большим торговым залам, облегчение поиска нужного товара
- Электронная книга жалоб и предложений с возможностью получения обратной связи в видео звуковой записи, текста с приложением фотографии клиента (по желанию).
- Использование экранов в работе с персоналом - информирование/обучение/опросы/тестирование сотрудников
Вопрос №2. Какие из классических кнопок качества эффективнее?
Эффективность – это соотношение результата к затратам. В нашем случае результатом является сбор максимального объема отзывов от клиентов. Затраты – разовые и регулярные платежи за решение. От чего же зависит собираемость отзывов?
- Привлекательный внешний вид
- Соответствие размеров терминала помещению и обстановке
Согласитесь, компактная кнопка качества, расположенная в огромном торговом зале, будет просто незаметна для большинства покупателей. Для крупных помещений необходимо рассматривать формат большого размера. Чем шире линейка кнопок качества у производителя, тем проще вам подобрать нужное решение.
- Яркий, но солидный (не кричащий) внешний вид обязательно привлечет внимание клиентов
- Способ подключения кнопки качества
В век окончательной победы беспроводных мобильных решений над проводными последние, конечно, выглядят анахронизмом и могут вызвать ироничные улыбки у клиентов, особенно у молодых.
- Удобство клиента при предоставлении обратной связи
- Доступность – клиент без труда должен видеть кнопки качества и легко дать обратную связь компании.
- Отсутствие давления со стороны сотрудников
Многочисленные эксперименты показывают, что близкое присутствие сотрудника в момент предоставления обратной связи может приводить к искажению оценок (чаще завышению). Уменьшить влияние можно следующими способами:
1) использованием стандартной фразы с просьбой оставить обратную связь
2) созданием обособленной зоны для обратной связи (если есть возможность)
3) учетом факта влияния при анализе оценок
- Количество кнопок должно быть достаточным и уместным для разных вопросов. Как правило, производители выпускают кнопки качества с количеством смайлов от 2 до 5.
- Простота вопросов и возможность их ротации
- Вопросы клиентам должны быть четкими и понятными. В противном случае количество оценок будет ниже, а вероятность иного понимания смысла вопроса выше. Если есть сомнения, старайтесь тестировать вопросы перед их размещением клиентам.
- Заказчик должен иметь возможность легко и быстро поменять вопрос. Ротация вопросов позволяет поддерживать собираемость оценок на высоком уровне, поскольку поддерживает интерес у клиентов. Оптимально определить круг самых важных вопросов и чередовать их по расписанию.
Вопрос №3. Какие из решений на базе интерактивных устройств эффективнее?
Многое из упомянутого выше про классические кнопки качества применимо и для интерактивных устройств. При проведении опроса важно дать клиенту четко понять сколько времени это займет. В противном случае можно получить много незаполненных до конца анкет. В идеальном варианте лучше предоставлять 2-3 варианта опроса с разной глубиной и разным временем прохождения. Клиент выберет приемлемый вариант и даст столь нужную вам обратную связь.
Важным критерием выбора решения является способность производителя (разработчика) выполнить конкретные задачи заказчика. Интерактивные устройства предоставляют широкие возможности, поэтому и базовые и индивидуальные решения должны поддерживать «фантазии» заказчика. Именно в этом случае эффект от внедрения будет максимальным.
Теперь, владея критериями выбора производителя решения и понимая специфику стоящих перед вами задач, сделать свой выбор будет проще. Будем рады проконсультировать вас по вопросам подбора оптимального решения. Имея богатый практический опыт во многих отраслях, мы предложим несколько вариантов решений с разным бюджетом для возможности комфортного выбора.
Важным критерием выбора решения является способность производителя (разработчика) выполнить конкретные задачи заказчика. Интерактивные устройства предоставляют широкие возможности, поэтому и базовые и индивидуальные решения должны поддерживать «фантазии» заказчика. Именно в этом случае эффект от внедрения будет максимальным.
Теперь, владея критериями выбора производителя решения и понимая специфику стоящих перед вами задач, сделать свой выбор будет проще. Будем рады проконсультировать вас по вопросам подбора оптимального решения. Имея богатый практический опыт во многих отраслях, мы предложим несколько вариантов решений с разным бюджетом для возможности комфортного выбора.