Как улучшить качество обслуживания в магазине
За последние 15 лет розничный бизнес (ритейл) продемонстрировал значительный прогресс как с точки зрения разнообразия и доступности товаров, так и с точки зрения качества обслуживания. Существенно усилилась конкуренция, повысился уровень ожиданий и грамотности покупателей. Ритейл – это сложный и динамичный бизнес. В нем крайне важна постоянная обратная связь от покупателей, дающая ответы на следующие вопросы:- Товарная матрица и цены: Насколько клиенты довольны ассортиментом и ценами сегодня? Какие потребности мы можем удовлетворить еще? По каким ценам?
- Персонал и качество обслуживания покупателей: Легко ли найти сотрудника в зале для получения информации или помощи? Насколько сотрудники приветливы, компетентны, могут помочь клиенту? Насколько терпимо время, потраченное на покупки и в частности в очереди на кассу?
- Внешнее восприятие магазина покупателями: Легко ли добраться и оставить машину на парковке? Как клиенты оценивают обстановку внутри магазина, внешний вид персонала, удобство поиска нужных товаров, полноту информации о товарах и т.д.).
Какие требования магазин предъявляет к современной системе обратной связи с клиентами:
- Репрезентативность данных опроса покупателей, чтобы его выводы были корректны.
- Оперативность и объективность данных – разбор итогов с персоналом надо проводить каждый день на основании свежей статистики.
- Экономичность – минимальные затраты денег и времени на 1 отклик.
Решения NETQIS отвечают всем указанным требованиям и дают ряд дополнительных преимуществ. Мы реализовали ряд проектов в России и странах СНГ и понимаем специфику розничного бизнеса. Рассмотрим варианты внедрения нашей системы на примере гипермаркета (ГМ). В ГМ выделяются следующие ключевые точки контакта с клиентами:
- стойки продавцов-консультантов в зале
- проход «Выход без покупок»
- кассы – главная зона контроля, через которую проходит основной поток покупателей
- зона за кассами перед выходом
- сервисные подразделения (информация, доставка, рекламации)
В каждой точке контакта существует значительный потенциал для повышения удовлетворенности клиентов и улучшения коммуникаций. Самым простым способом является организация взаимодействия с покупателями перед выходом. Именно его чаще всего выбирают наши заказчики. Стандартными решениями являются интерактивная панель и большой беспроводной пульт.
Преимуществами интерактивной панели является широкие функциональные возможности решения задач по качеству обслуживания покупателей и маркетингу:
- Проведение любых опросов покупателей, например:
- удовлетворенность ассортиментом, пожелания по расширению
- удовлетворенность качеством продукции
- удовлетворенность качеством обслуживания
- удовлетворенность условиями пребывания в магазине и др.
- Интерактивный уголок потребителя – новый формат взаимодействия с клиентами. Помимо опросов он содержит электронную книгу жалоб и предложений с фиксацией голоса, фото, текста, нормативную и справочную информацию. Сбор контактных телефонов у покупателей с негативными отзывами позволяет оперативно выйти на связь для извинений и утонения причин недовольства.
- Рекламные возможности (реклама, промо-акции и т.п.), заполнение анкет при выдаче дисконтных карт, навигация по торговому залу, подписка/отписка от сервиса смс/мейл рассылок.
- Возможность монетизации панели за счет внешней рекламы и опросов (при желании).
- Корпоративное ТВ, информирование/обучение/опросы сотрудников
- Рейтинг магазинов и сотрудников, проведение конкурсов «Лучший сервис», обмен лучшими практиками между магазинами.
Большой беспроводной пульт – простое и эффективное решение, позволяющее:
- Постоянно собирать большие объемы обратной связи от клиентов из-за простоты и минимальных затрат времени (отклик до 30% от числа покупателей);
- Легко и быстро менять вопросы для покупателей;
- Проводить опросы сотрудников
- Вести рейтинги для сетевых магазинов: награждать победителей, обмениваться лучшими практиками
Большой пульт не требует никаких проводов, устанавливается в удобном месте, перемещается при необходимости и не портит эстетику ваших помещений. Решение не имеет аналогов в России, в мире есть только одни аналог, получивший очень широкое распространение. В ритейле аналог нашего большого пульта стал корпоративным стандартом для таких сетей как IKEA, Carrefour, Decathlon, Lidl во многих странах.
Наши решения помогают решить многие важные задачи для вас. У нас есть проверенные и эффективные решения для всех точек контакта с клиентами магазинов всех форматов. Также востребованы решения по автоматизации чек-листов (внутренних и для тайных покупателей).
Звоните нам сегодня и уже завтра ваши покупатели почувствуют улучшения в качестве обслуживания. Не важно какого размера ваш бизнес! Главное – понимание того, что Клиент именно является в нем главным!